Diplomado Workforce Management de Contact Center

Gestiona la fuerza de trabajo y optimiza las operaciones diarias

La operación de Contact Center requiere gestionar eficazmente los recursos necesarios para dar respuesta a los contactos. Planificar la cantidad de personal adecuado, en el lugar y momento indicado —y con el conocimiento necesario— es fundamental para el logro de los objetivos.

Este programa de formación ofrece una completa presentación de herramientas, procesos y habilidades para considerar los aspectos críticos del Workforce Management (WFM) o Gestión de la Fuerza de Trabajo.  Aprenderás a pronosticar y calcular las necesidades de trabajadores, crear planificaciones y gestionar servicios sobre una base diaria.

OBJETIVOS

• Planificar eventos CSR off-phone en tiempo real.
• Ayudar en la coordinación, asignación apropiada y disponibilidad del personal del Call/Contact Center, tareas indispensables para el logro de las metas del proyecto.
• Crear informes del software de programación y otras fuentes.
• Recomendar cambios en las directrices de procedimiento y operaciones para el mejoramiento de las comunicaciones y la eficiencia operativa.
• Proporcionar apoyo administrativo al Contact Center y al personal de gestión de este departamento.
• Realizar los ajustes necesarios en el software de administración de la fuerza de trabajo para un seguimiento adecuado de la productividad de los agentes de Contact.

PLAN DE ESTUDIOS

Recolección y análisis de datos

Consideraciones críticas de planificación, costos y servicio

Soluciones prácticas a los desafíos de la planificación en un call center

Manejo del servicio y rendimiento