Especialización en Supervisión de Call Center y Satisfacción del Cliente

Mejora la calidad, retención de clientes y productividad diaria

Cada vez más las empresas están en sintonía con la forma en que brindan servicio al cliente y cómo pueden hacerlo mejor. Esta especialización te brinda los conocimientos para optimizar la calidad en la atención al cliente mediante lecciones sobre supervisión y gestión de call centers; liderazgo efectivo; herramientas, procesos y habilidades para atender los aspectos críticos del Workforce Management (WFM) o Gestión de la Fuerza de Trabajo —como el pronóstico y cálculo de las necesidades de trabajadores—, y las técnicas oportunas de telemarketing para negociar y satisfacer las necesidades del cliente con un trato personal y diferenciado.

OBJETIVOS

• Aplicar una metodología que permita la buena planificación y control del tiempo, entendiendo las dificultades que pueden presentarse y las actitudes constructivas que ayudan al logro de los resultados esperados.
• Aprender sobre estrategias de gestión de equipos, comunicación y motivación, así como medición de la productividad como parte necesaria para resultados de calidad.
• Tomar decisiones después de la recopilación y análisis de la información que garanticen la mejora del desempeño en el call center.
• Planificar eventos CSR off-phone en tiempo real.

• Ayudar en la coordinación, asignación apropiada y disponibilidad del personal del  Call/Contact Center, tareas indispensables para el logro de las metas del proyecto.
• Recomendar cambios en las directrices de procedimiento y operaciones para el mejoramiento de las comunicaciones y la eficiencia operativa.
• Desarrollar técnicas para una eficiente respuesta telefónica como elemento estratégico en la atención y satisfacción del usuario y en la formación de la imagen empresarial.

• Reconocer la importancia del telemarketing en los negocios y sus posibilidades de desarrollo.
• Entender los diferentes roles y relaciones existentes entre el  gerente, supervisor y agente de telemarketing.

PLAN DE ESTUDIOS

Supervisión de Call Center:

Gestión del tiempo: organización y planificación

Liderazgo en la gestión de equipos

Sinergias en equipos de trabajo

Habilidades de comunicación y gestión de conflictos para supervisores de call center

Supervisión técnica

Medición y métricas en la supervisión de un call center

Workforce Management de Contact Center:

Recolección y análisis de datos

Consideraciones críticas de planificación, costos y servicio

Soluciones prácticas a los desafíos de la planificación en un call center

Manejo del servicio y rendimiento

Telemarketing para Call Center:

Servicio call center

CRM

Marketing relacional

Telemarketing

Telecobranzas

Sistemas de análisis y gestión