Diplomado Aseguramiento de la Calidad en Call Center

Implementa parámetros y criterios de atención que garanticen la satisfacción del cliente

La calidad en los call centers genera experiencias positivas en el cliente. Su gestión adecuada conlleva actividades como la monitorización, evaluación, análisis, retroalimentación y coaching del trabajo realizado por el equipo de agentes. Por tanto, se debe contar con un grupo de auditores y consultores especialistas en este ámbito. Este diplomado te brinda las herramientas para desarrollar y manejar diferentes técnicas de calidad. Además, te prepara para satisfacer a los clientes mediante el desarrollo de capacidades analíticas.

OBJETIVOS

• Desarrollar los procedimientos y estrategias comunicativas necesarias para una atención de calidad al cliente.
• Desplegar un programa de aseguramiento de la calidad con herramientas de control interno de la calidad.
• Aprender el valor de la medición y su efectividad en la cuantificación de las incidencias y la ejecución de acciones de corrección.
• Dimensionar los recursos técnicos in-out bound, identificando y evaluando las diferentes métricas aplicables.
• Establecer los parámetros de cumplimiento para los niveles de
• Identificar las herramientas apoyo que ayuden en el proceso de las auditorías internas de call centers.
• Reconocer las formas en las que se comunican — a la gerencia y a los empleados— resultados de hallazgos con respecto a los clientes.

PLAN DE ESTUDIOS

Excelencia en atención al cliente en call center

Calidad y rentabilidad

Programa de aseguramiento de la calidad (QA) en call/contact center

Herramientas de monitorización de calidad

Documentación sistema gestión de calidad de gestión y proyectos

Auditoria de calidad en call center