Diplomado Indicadores y Métricas para Call Center

Determina la efectividad del servicio y mejora la experiencia del cliente

La evaluación del desempeño de call centers a partir de sus métricas o indicadores es una tarea clave para conocer el nivel de calidad del servicio que se ofrece. Para ello, la gerencia se encarga de diseñarlas, establecerlas y analizar los resultados permanentemente para tomar acciones bien fundamentadas que corrijan, controlen o mejoren la efectividad de las labores realizadas y la experiencia del cliente.

Este diplomado te enseñará los principales KPI’s que se implementan en call centers y centros de contacto de todo el mundo y te brinda las tendencias y mejores prácticas que desde la gerencia de servicio al cliente se deben implementar para desarrollar al talento humano.

OBJETIVOS

• Conocer las métricas e informes apropiados en call centers para su posterior interpretación.
• Comprender cómo se relaciona el desempeño del centro con su remuneración.
• Crear las métricas clave que cada responsable del centro de llamadas debe seguir.
• Transformar datos métricos en acciones de gestión.
• Establecer la división correcta del trabajo y la óptima gestión de recursos humanos en un centro de contacto.
• Aplicar técnicas de calidad con análisis de causa y efecto que puedan utilizarse en la mejora del rendimiento del centro de contacto.

PLAN DE ESTUDIOS

Fundamentos operacionales de los centros de atención de llamadas

Los principios de las métricas del centro de llamadas

Métricas tácticas e informes

Monitoreo cualitativo

Métricas estratégicas e informes