¿Te has preguntado cómo plantear estrategias que mejoren la experiencia del cliente y, por tanto, las ganancias y el crecimiento de tu negocio? Si tu respuesta es afirmativa, en este artículo conocerás algunas básicas pero efectivas que puedes integrar en los planes a corto, mediano y largo plazo.
La experiencia del cliente hace referencia a la suma total de las percepciones y sentimientos de los clientes cuando interactúan con una marca, ya sea online u offline; por ejemplo, desde que la conocen por una publicación de blog que los lleva a navegar por la web, hasta que deciden comprar y, luego, comunicarse con el equipo técnico.
¿Por qué es importante trabajarla? Porque hay una verdad ineludible: el cliente es el verdadero protagonista en el proceso de compra, por lo que entregarle una excelente experiencia durante todo su recorrido por los puntos de contacto no es opcional. Y verás, las ganancias son muchas:
- Clientes más satisfechos.
- Alta fidelidad y retención de clientes.
- Reducción de quejas y devoluciones.
- Mejor marketing boca a oreja, reseñas positivas y recomendaciones.
- Incremento de clientes o usuarios.
- Mejor gestión de crisis (si confían en la marca comunicarán sus quejas directamente, lo
que incide en la reputación del negocio). - Mayor ventaja competitiva.
Un estudio de Harvard Business Review, demostró que los clientes gastan 140% más cuando tienen buenas experiencias. Ahora bien, aunque no existe una única lista de verificación universal a seguir para brindar una buena experiencia del cliente, y esto es porque cada negocio —y clientes— son únicos, hay una serie de principios comunes que se deben tener en cuenta.
1) Construye una cultura centrada en el cliente comenzando con el liderazgo directivo
Los primeros en comprender y aceptar una estrategia basada en las necesidades y exigencias del cliente tienen que ser los ejecutivos de la alta gerencia.
2) Crea experiencias innovadoras
Los consumidores están respondiendo a enfoques más personalizados. Un informe elaborado por Accenture Strategy, que registra las experiencias y actitudes de consumidores de clientes de todo el mundo, reveló que “el apetito por las experiencias multisensoriales extraordinarias, la hiperpersonalización y la creación conjunta están cambiando la dinámica del consumidor en torno a la lealtad a las marcas”.
3) Crea estrategias basándote en los comentarios de tus clientes
Los resultados de una encuesta que Hotjar realizó en 2018 a 2.000 profesionales que se dedican a optimizar la experiencia del cliente arrojaron que la recopilación de comentarios directos son la piedra angular de aquellas empresas que tienen una estrategia de costumer experience integrada en todo lo que hacen, desde la creación del producto hasta el marketing.
Si nunca se han recopilado los comentarios, probablemente se tenga una idea de lo que quieren los clientes, pero existirán necesidades que no se habrán considerado.
4) Adopta la omnicanalidad
Los clientes usan una variedad de canales para conectarse con las marcas y, a menudo, cambian varias veces. Por eso, es necesario que les brindes comodidad y flexibilidad pero, al mismo tiempo, rapidez y eficiencia. Algunas recomendaciones: mantenerse siempre atento a los canales de comunicación y mostrarse disponible y atento.
5) Optimiza la experiencia de tus agentes
Si bien hemos mencionado hasta ahora el enfoque hacia clientes externos, lo cierto es que para que esto sea posible, el personal—es decir, los clientes internos—, debe trabajar sin sobrecargas, con objetivos motivadores y recibir capacitación y apoyo constante para desarrollar habilidades y comportamientos que prioricen al cliente. Esto se traducirá también en menor rotación y mayor compromiso con la marca.
6) Utiliza el mapa del recorrido del cliente
Este ilustra los procesos, las necesidades y las percepciones de los clientes a lo largo de su interacción y relación con la marca. Al hacer referencias cruzadas de mapas de viaje con métricas bien establecidas, puedes comprender mejor la experiencia de tu cliente y descubrir dónde hay problemas y oportunidades.
7) Mejora tu servicio al cliente
Aunque el servicio al cliente se suele confundir con la experiencia del cliente, lo cierto es que es solo una parte de esta. Eso sí, su impacto en el negocio es impresionante. Un informe de Zendesk destaca que el servicio al cliente tiene un impacto directo en los ingresos a largo plazo. Y en otro realizado por Survey Monkey el 72% de los encuestados expresaron que es muy o extremadamente probable que compren en una empresa si es conocida por proporcionar una excelente atención al cliente.
Así que, además de captar y formar representantes de atención al cliente con habilidades como la empatía, paciencia, comunicación asertiva y manejo de conflictos, el negocio necesita prestar atención tanto al primer contacto con el cliente como a las estrategias postventa.
En conclusión: tener planes, acciones y pautas diseñadas para crear y mantener una experiencia de cliente memorable —sumados a la mejora constante del producto y las operaciones— siempre traerá excelentes resultados, empezando por posicionar a tu negocio en el mercado y en sus mentes.