Mejorar la productividad dentro de un Call Center es el principal objetivo de las organizaciones. Las empresas destinadas a ofrecer centros de contacto se deben fundamentalmente a los resultados que obtienen, solo de esta forma se garantiza la viabilidad y perdurabilidad del proyecto.
La optimización de procesos, de la mano de un equipo altamente capacitado, serán las bases imprescindibles dentro del grupo de trabajo. Igualmente, se requieren líderes capacitados en todo lo que implican los procesos, las nuevas tecnologías y la gestión de recursos humanos.
Líderes expertos en incrementar la productividad en Call Center
Un experto en Call Center será la pieza fundamental para conformar un equipo de Call Center altamente productivo. Esta persona debe estar en la capacidad de liderar al equipo del centro de contacto de forma óptima y aplicando herramientas tecnológicas y de gestión de personal para alcanzar los objetivos planteados por la empresa.
Parte de los objetivos de estos líderes son:
- Dirigir y gestionar un call center.
- Solucionar conflictos de forma adecuada.
- Responder a las necesidades de los clientes.
- Aplicar la inteligencia emocional a las técnicas de venta.
- Conocer a profundidad todas las técnicas de telemarketing.
- Obtener y aplicar técnicas de negociación.
Todo esto con la finalidad de mantener la intermediación, gestionar administrativamente los recursos aprobados, dirigir equipos comerciales, solucionar conflictos y emplear técnicas de negociación que conlleven al cierre de ventas y la mejora en la experiencia del cliente.
De la gestión de esta persona depende la productividad del call center completamente.
Supervisión de Call Center efectiva
Ahora bien, todas las responsabilidades no recaen en una única persona, la supervisión también tiene un rol protagónico del equipo ya que de ella depende que todos los procesos se cumplan a cabalidad y con miras al cumplimiento de metas.
Los objetivos de los supervisores de call center son:
- Aplicar una metodología que permita la buena planificación y control del tiempo.
- Aprender sobre estrategias de gestión de equipos, comunicación y motivación, así como medición de la productividad como parte necesaria para resultados de calidad.
- Tomar decisiones después de la recopilación y análisis de la información que garanticen la mejora del desempeño en el call center.
- Ayudar en la coordinación, asignación apropiada y disponibilidad del personal del Call/Contact Center, tareas indispensables para el logro de las metas del proyecto.
- Desarrollar técnicas para una eficiente respuesta telefónica como elemento estratégico en la atención y satisfacción del usuario y en la formación de la imagen empresarial.
- Entender los diferentes roles y relaciones existentes entre el gerente, supervisor y agente de telemarketing.
Agentes expertos en Call Center y Contact Center
El tercer rol necesario dentro de los equipo de Call Center y Contact Center es el Agente. Este es el primer contacto que tienen los clientes y usuarios con la empresa, por lo que los agentes necesitan capacitaciones específicas en atención al público, negociación y fidelización.
Dentro de las habilidades que necesita poseer el agente están la excelente dicción y oratoria, la resolución de conflictos, habilidades de negociación efectiva y formación en ventas.
Los objetivos de este cargo son:
- Mejorar la productividad del Call Center dando respuesta efectiva a las necesidades de los clientes.
- Gestionar el contacto directo con los usuarios aplicando la cordialidad y amabilidad.
- Cerrar numerosas ventas según las necesidades de la organización.
- Atender a los clientes y aportar la información sobre los productos y servicios.
- Resolver conflictos de una forma calmada y con enfoque en el cliente.
¿Cómo aumentar la productividad en Call Center?
Ahora que ya están establecidos los roles fundamentales, es preciso aplica algunas técnicas para aumentar la productividad. Al mismo tiempo se necesita tener un sistema de indicadores de gestión que permita evaluar el trabajo del equipo y de todos los roles involucrados en el proceso.
Algunas técnicas para aumentar la productividad son:
- Asesorar a los agentes en tiempo real para que den respuesta efectiva a sus requerimientos.
- Canalizar el enrutamiento de las llamadas hacia los miembros más capacitados para mejorar la experiencia del cliente.
- Implementar sistemas de autoservicio para atender dudas frecuentes, de esta forma se optimiza el tiempo y la labor en el centro de contacto.
- Llevar una correcta gestión de los datos, almacenar información en la nube y dar seguimiento a los procesos para evaluar los indicadores de mejora.
- Implementa la formación continua para que tengas un equipo altamente capacitado y actualizado.
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